como fidelizar clientes

Como fidelizar clientes: Confira 13 dicas infalíveis

Equipe TOTVS | VENDAS | 05 janeiro, 2022

Afinal, como fidelizar clientes? A resposta para essa pergunta não é como uma receita, já que cada negócio é único — bem como sua base de clientes. No entanto, existem algumas dicas de como fidelizar consumidores que você pode seguir — e nós viemos para compartilhá-las!

Não é por menos que um dos grandes desafios das empresas hoje em dia é assegurar que os clientes que comprem uma vez, voltem a comprar da sua empresa.

Existem vários fatores a serem considerados aqui, que vão além simplesmente da qualidade e do preço do seu produto ou serviço. É necessário estruturar uma experiência do cliente valiosa e agregadora, que faça a diferença para o seu consumidor.

No entanto, esse é apenas um dos pontos que você deve focar ao aprender como fidelizar clientes. Que tal entender muito mais?

Continue na leitura deste guia completo: separamos 13 dicas de como fidelizar clientes de maneira simplificada e que qualquer empreendedor — de todos os nichos e segmentos — pode aplicar em sua organização. Vamos lá!

O que é e como funciona a fidelização de clientes?

Antes de mergulhar nas dicas de como fidelizar clientes, é importante compreender exatamente o que significa fidelizar um consumidor. Vamos lá: trata-se da habilidade de manter os clientes engajados com a sua marca, de modo que comprem recorrentemente e que, futuramente, se tornem promotores da marca.

Essa habilidade não é uma soft skill de uma organização, mas um hard skill, por assim dizer.

É algo que a empresa vai aprendendo com o tempo — e que vai amadurecendo com o passar dos anos — conforme conhece, se aprofunda e se aproxima dos seus clientes de verdade.

Na prática, trabalhar a fidelização de cliente significa que a empresa vai focar nos seguintes aspectos:

  • Redução de custos: um dos dados mais chocantes sobre a fidelização dos clientes foi descoberto pela Invespcro: conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que retê-los. Ao manter seus clientes, você cria uma base de consumidores já familiarizados com seus produtos e serviços, permitindo economizar em custos de marketing, por exemplo.
  • Retorno sobre o investimento: De acordo com Jill Griffin, em seu livro “Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It“, a probabilidade de venda para um cliente existente gira entre 60 e 70%, enquanto a probabilidade de venda para um novo cliente é de 5 a 20%. Ou seja, existe uma possibilidade muito maior de ROI entre seus clientes já estabelecidos.
  • Fidelização: Clientes fidelizados estão mais propensos a escolher seus produtos e serviços em vez dos concorrentes. E como eles já valorizam o que você está vendendo, podem pagar mais pelo que você oferece — ou se envolver mais facilmente nas estratégias de up-selling e cross-selling.
  • Promoção da marca: Uma boa estratégia de fidelização não apenas mantém seus clientes fiéis à sua marca, como também pode torná-los promotores da mesma. Isso quer dizer que eles podem indicá-la para amigos e familiares, bem como em seus locais de trabalho. Assim, tornam-se um dos pilares da sua organização e podem contribuir enormemente com suas receitas.

Por que a fidelização de clientes é importante?

como fidelizar clientesQuando você pensa na sua marca preferida, já parou para considerar o que o faz voltar a comprar os seus produtos?

Talvez seja a qualidade e o preço acessível, ou mesmo o frete barato e a entrega sempre impecável. Ou mesmo pode ser que você esteja fascinado pelas ofertas e conteúdos personalizados que dão a sensação de que você tem um vínculo especial com a marca.

De qualquer forma, se você voltou a comprar com essa marca, saiba de uma coisa: além desses aspectos que citamos acima, tenha a certeza de que a marca possui uma excelente estratégia de retenção dos clientes.

Agora, porque investir nisso é tão importante? Vamos lá:

A retenção de clientes aumenta sua capacidade de controlar seus negócios recorrentes e, assim, os níveis de receita.

Na verdade, de acordo com dados da SmallBiz Trends, aumentar os níveis de retenção em apenas 5% pode impactar em um aumento de 25% a até 95% na lucratividade do negócio. 

É importante porque a receita recorrente representa uma maneira mais econômica, e que exige menos esforços, de gerar receita.

Como já falamos, atrair um novo cliente custa muito mais do que conquistar uma nova venda de clientes existentes.

Em parte, isso ocorre porque os clientes atuais são muito mais propensos a comprar de você. Quando um cliente já comprou da sua empresa, ele sabe quais os valores praticados, o que seu produto ou serviço oferece e o que esperar da próxima compra.

Já no caso de um novo cliente, imagine que ele precisa ser persuadido: é necessário convencê-lo que sua marca é confiável e que sua solução oferece valor.

No entanto, falamos mais do que simplesmente do aspecto financeiro aqui.

Um dado revelado em artigo da Microsoft mostrou que clientes fidelizados têm 5 vezes mais probabilidade de recomprar, 5 vezes mais probabilidade de perdoar, 4 vezes mais probabilidade de recomendar e 7 vezes mais probabilidade de tentar uma nova oferta.

Ou seja, investir em retenção de clientes é uma forma de, também, amadurecer e ampliar os horizontes do seu time de marketing.

Muito além de simplesmente focar seus esforços em trazer novos consumidores, seu time vai criar estratégias que promovam a fidelidade, que aproximem e engajem os clientes, que estimulem o compartilhamento de comentários e reviews sobre suas soluções, bem como se tornem promotores da sua marca.

13 dicas de como fidelizar clientes

E então, como fidelizar clientes? Para saber essa resposta, é essencial dar um passo atrás e observar o seu planejamento estratégico. Como falamos, é algo que vai além simplesmente da qualidade e do preço da sua solução.

Pode até parecer algo contraintuitivo. Afinal, esses dois fatores não deveriam ser suficientes?

Bom, é que passou a época em que apenas qualidade e preço importavam. Quando falamos em satisfação do cliente, falamos em todo o valor que a relação com o seu negócio proporciona.

Ou seja, tudo aquilo que vem antes, durante e depois da compra.

Trata-se de como você atrai o seu cliente, quais conteúdos cria e como os compartilha, bem como dos diferenciais de suas soluções, seus valores como marca, a forma que você lida com clientes existentes e como os mobiliza no pós-venda.

E então, vamos aprender? Confira 13 dicas de como fidelizar clientes!

1. Entenda e exceda as expectativas dos consumidores

Se não há receita para fidelizar o cliente, o mesmo não pode se dizer sobre o contrário: perder um cliente. Na verdade, é bem fácil fazer isso, basta prometer algo a ele, criando expectativas, e então não atendê-las.

Definir expectativas altas — mas ainda realistas — e não apenas atingi-las, mas superá-las, é uma excelente maneira de conquistar a fidelidade do cliente.

Quer um exemplo? Bom, veja bem: se você prometeu um tempo de resposta de 24 horas às solicitações ao suporte, esforce-se para manter o tempo bem abaixo desse limite!

Esse é um esforço bastante comum aos profissionais responsáveis pelas estratégias de Customer Success.

A eles, cabe desenhar e desenvolver processos e infraestrutura necessários para que a experiência do cliente seja realmente valiosa — e que as entregas possam superar as expectativas, sempre.

Mas como atender as expectativas? Um primeiro passo importante é centralizar os dados e os canais, evitando silos de informações.

O ideal é criar uma estratégia de omnichannel, que baseie-se no uso de um Single Source of Truth (Fonte Única de Verdades).

Desta forma, qualquer colaborador que interaja com o cliente terá acesso ao seu histórico completo e poderá prestar um melhor atendimento, baseado no contexto de seu envolvimento com a marca.

2. Agregue valor ao seu produto ou serviço

No momento em que seu cliente começa a ver valor em sua entrega, você está fortalecendo sua relação. No entanto, é essencial maximizar ao máximo essa percepção.

É aqui que estratégias de up-selling e cross-selling se destacam: elas complementam a oferta inicial, realmente agregando valor ao que o cliente originalmente buscava.

Além disso, são muito boas para compor uma experiência de compra mais completa e que — adivinhe! — supere as expectativas do consumidor.

Mas claro, o valor percebido vai além daquilo que o cliente compra: ele passa também pelas coisas intangíveis, como o relacionamento pós-venda.

Por quais canais, em qual frequência e de que forma sua marca se comunica com os clientes? De que maneira tenta aprender mais sobre os seus clientes?

Essas informações são essenciais para que você possa criar estratégias de fidelização mais eficientes e duradouras.

3. Surpreenda o consumidor

Todo mundo gosta de uma surpresa, certo? Não falamos de grandes eventos, como festas de aniversário de surpresa, mas presentes, recados e, essencialmente, “mimos”.

Se esforçar para surpreender os seus clientes é uma estratégia muito bacana para incentivar a fidelização, bem como pode gerar ações virais espontâneas (especialmente se o “mimo” for compartilhado em redes sociais).

Você não precisa fazer isso para todos os clientes, o que é provavelmente inviável, mas pode focar em casos únicos: como ocasiões específicas de clientes que demonstraram alguma dor que representam uma oportunidade.

Ou ainda aqueles clientes de maior valor para o negócio (que possuem, ao olhar para o seu histórico, maior ticket médio do que a maioria).

4. Ofereça um atendimento de excelência

Uma operação que busca vender e fidelizar os seus clientes costuma ser customer-centric. Ou seja, focada no consumidor.

Por isso, o atendimento deve ser de primeira, com abordagens e linguagem adequada com os valores do negócio e também com o perfil do cliente.

Aqui, é essencial integrar os canais de comunicação e vendas, de modo que cada ponto de contato esteja em sincronia no quesito atendimento.

Desse modo, é possível entregar uma experiência unificada e eficiente, capaz de sanar as dores dos clientes de forma ágil e que também possa encantá-los.

5. Treine constantemente sua equipe

Quando falamos de como fidelizar clientes, é comum discutir a importância do treinamento de novos clientes — especialmente quando seu produto ou serviço exige uma curva de aprendizado.

No entanto, pouco se fala sobre a importância do treinamento e qualificação do seu próprio time, em especial de vendedores e do pessoal do suporte.

Esse é um dos pilares de uma estratégia omnichannel de sucesso: que todos os indivíduos que fazem parte do funil de vendas possam agregar valor ao cliente.

Por isso, o treinamento, qualificação e atualização de conceitos é essencial, bem como a capacidade de cada um de utilizar as tecnologias auxiliares, como sistemas de gestão e de CRM.

6. Ofereça uma experiência humanizada

Em um mundo cada vez mais digital e distante, em que todos os gigantes oferecem soluções intangíveis, as relações entre empresas e clientes por vezes podem parecer estéreis.

É aqui que o menor toque humano pode levar a sua empresa longe.

Algo tão simples como uma carta escrita à mão para agradecer aos clientes pode causar uma excelente impressão.

Por exemplo, para clientes que efetuem uma grande compra em seu e-commerce, que tal enviar uma carta de agradecimento escrita à mão ou um mimo extra, como um pequeno presente?

Essa ação pode encantar o cliente, bem como ser tema de um post no Instagram ou TikTok, o que também pode gerar maior audiência espontânea e orgânica.

Tudo isso representa algo positivo para o seu negócio!

É que as experiências positivas não apenas fortalecem o boca a boca, mas também aumentam o conhecimento da marca (brand awareness).

Para você ter noção, essa foi a estratégia da John’s Crazy Socks, um e-commerce americano de meias.

Em apenas um ano, ao utilizar cartas manuscritas, incluir bombons e doces e também embrulhar os presentes à mão, a empresa aumentou a taxa de retorno de clientes em mais de 2.000%.

7. Trabalhe com transparência

Não adianta prometer mundos e fundos e não conseguir cumprir com as expectativas criadas. Em vez disso, trabalhe seguindo um mote: a transparência.

Seu cliente vai apreciar muito mais quando sua empresa for sincera com ele sobre sua demanda, suas dores e necessidades específicas.

É claro, não falamos de conformismo. Para fidelizar clientes, você terá que dar alguns passos além e muitas vezes pensar fora da caixa, mas pode compensar.

No entanto, ser transparente sobre o que sua empresa pode entregar e fazer pelo cliente é essencial.

8. Desenvolva uma cultura organizacional forte

Espera lá, mas por que a cultura organizacional importa?

Lembra quando mencionamos anteriormente que uma empresa bem-sucedida na missão de fidelizar clientes é, normalmente, customer-centric?

Então, esse é um esforço que começa justamente dentro da empresa, na sua cultura como negócio.

Era o caso da Zappos, uma das precursoras do que conhecemos como “cultura do atendimento“.

A empresa, que em 2009 foi comprada pela Amazon, se posicionava como obcecada pelo seu cliente e todos os seus processos internos eram baseados em superar as expectativas.

9. Como fidelizar clientes: Peça sempre feedbacks

Não cometa o erro de não pedir por feedback. Esse é um problema de várias empresas, especialmente as micro e pequenas.

Veja bem, seus clientes são um ativo que pode não apenas contribuir financeiramente, mas servir de base para tornar sua empresa melhor e fazê-la se destacar no mercado.

Como? Tudo o que você precisa fazer é pedir o feedback deles em intervalos regulares.

Isso não só o ajudará a analisar seu negócio e suas atividades em um nível micro, mas também a transmitir um sentimento de pertencimento aos clientes.

10. Acompanhe o que o consumidor diz sobre sua marca

O “clipping” é uma prática comum às assessorias de comunicação, que consiste na compilação de menções de uma marca na imprensa.

Quando falamos em experiência e fidelização do cliente, executar estratégias como essa é essencial para que você possa entender o que é falado sobre sua marca, a percepção geral sobre ela nas redes, bem como oportunidades e pontos de melhoria.

11. Invista em programas de fidelidade

Outra estratégia tradicional, mas extremamente útil é a de criar programas de fidelidade. Mas o que seriam esses programas?

Bom, exemplos não faltam: pense nos cartões de fidelidade muito utilizados em restaurantes. Após dez compras no estabelecimento, você apresenta o cartão assinado e ganha algum brinde, como um lanche extra.

O mesmo acontece com as bandeiras de cartões de crédito, que oferecem pontos a cada compra, e que podem ser trocados por brindes, descontos e produtos ou serviços (como milhas aéreas).

É funcional porque dá aos clientes um motivo a mais para escolher a sua marca!

12. Atente-se ao pós-venda

Como é o pós-venda na sua empresa? Afinal, não basta apenas conquistar o cliente e realizar a primeira venda.

O objetivo é torná-lo um cliente recorrente, um admirador da sua marca e, futuramente, um promotor da mesma.

Para isso, as estratégias de pós-venda (comunicação, conteúdos, ofertas personalizadas etc.) devem ser certeiras!

13. Estabeleça métricas de acompanhamento

Por fim, lembre-se de acompanhar os principais indicadores-chave de retenção dos clientes. Que tal conhecê-los?

  • Ticket médio;
  • Satisfação do cliente;
  • Lucratividade por pedido;
  • Net Promoter Score (NPS);
  • Taxa de compras repetidas;
  • Customer lifetime value (CLV);
  • Taxa de rotatividade do cliente;
  • Custo de aquisição do cliente (CAC).

Como fidelizar clientes com marketing digital?

Essa é uma dúvida comum de quem busca dicas de como fidelizar clientes. Apostar no marketing digital parece uma alternativa segura, relativamente barata e eficiente… Certo? A boa notícia é que, sim, o marketing digital pode ajudar a reter clientes.

Mas lembre-se que é necessário estudar sobre os seus clientes e seu perfil, entendendo quais tipos de conteúdos (afinal, marketing digital se trata essencialmente de conteúdos em variados formatos) são mais adequados para eles.

Aqui, é importante utilizar não apenas táticas que você encontra em livros e artigos sobre o assunto, mas se basear em dados de comportamento dos seus clientes.

É ali que você vai encontrar insights que vão permitir criar uma estratégia de marketing de retenção que instiga um senso de confiança no consumidor.

Uma pesquisa realizada pelo Concerto Marketing Group viu que 83% dos clientes irão recomendar sua marca se confiarem nela, já 82% serão fiéis à sua marca se confiarem nela.

Como fidelizar clientes no Instagram?

O Instagram é uma plataforma incrível para promover vários aspectos da sua marca, como o branding, seus valores e suas soluções.

Ali é possível trabalhar a retenção de clientes. Como? Uma forma é compartilhando, por meio de conteúdos otimizados e atrativos, guias sobre como utilizar seus produtos ou serviços.

Você pode, inclusive, criar uma seção de destaques no seu perfil e deixá-la mais visível para que os clientes (novos e antigos) saibam como utilizar seus produtos, boas práticas, dicas etc.

Como fidelizar clientes: Dúvidas frequentes

Antes de finalizar o conteúdo, que tal conferir algumas respostas a dúvidas frequentes que recebemos sobre o assunto? Veja só!

Quais são os tipos de fidelização?

Ao todo, existem 5 tipos principais de retenção de clientes: situacional, legal, técnico, econômico e emocional. O ideal para uma marca que busca fidelizar clientes é buscar nós no maior número possível desses diferentes tipos que mencionamos.

Como manter clientes fidelizados?

Para manter clientes fidelizados, a empresa vai precisar criar uma estratégia de engajamento com os clientes. Assim, vai procurar ativamente se relacionar com os mesmos, aprender sobre eles e, de forma contínua, agregar valor às entregas realizadas.

Quais são as principais ferramentas para fidelizar clientes?

As principais ferramentas para fidelizar clientes são: um marketing forte, um bom pós-venda, uma excelente estratégia omnichannel, o uso de um CRM, um sistema de gestão completo e equipe qualificada!

Saiba como as soluções da Eleve podem ajudar

O primeiro passo para conseguir fidelizar o seu cliente é ter o controle do seu negócio, indicadores, fluxo de caixa, pedidos e estoque.

Para ter o cliente com você por muito tempo, é necessário dominar cada aspecto da sua empresa como uma organização.

E é claro que nada disso é conquistado com uma planilha, certo? É por isso que você deve conhecer o Eleve Gestão!

O melhor sistema de controle financeiro e administrativo para micro e pequenas empresas é o que há de melhor para negócios que buscam crescer, automatizar processos e ter capacidade de focar na entrega de valor aos clientes.

Com o Eleve Gestão, você tem acesso a incontáveis funcionalidades que permite controle das entradas e gastos, o fluxo de pedidos, o estado do seu estoque, o compliance fiscal, de modo a encontrar falhas na sua operação de maneira antecipada.

Assim, é possível ter muito mais tempo para focar no pós-venda e em estratégias de fidelização.

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Conclusão

Conforme a competição se torna mais acirrada, prezar pelos clientes que já fazem parte da sua base é uma necessidade dos negócios que visam crescer e, mais do que isso, se estabelecer.

Neste guia completo, explicamos ponto a ponto o que é e como fidelizar clientes, com dicas incríveis para simplificar suas estratégias.

Agora esperamos que você aplique-as em seu negócio para conquistar melhores resultados!

E se quiser continuar aprendendo, convidamos você a seguir lendo o nosso blog! Confira o que é vantagem competitiva e como conquistá-la em sua empresa.

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