jornada do cliente

Jornada do cliente: O que é, fases e como mapear

Equipe TOTVS | NEGÓCIOS | 23 junho, 2021

Você sabe o que é a jornada do cliente e por que seu negócio precisa mapear o caminho que seus clientes percorrem?

Acredite, toda jornada do cliente nos conta uma história: ela nos dá a perspectiva do consumidor, do ponto em que entra em contato com sua marca até o pós-venda.

Muito mais do que isso, porém, é um mapa do tesouro, que pode te mostrar as falhas em seu processo de comunicação e vendas, bem como servir de base de insights para o seu negócio.

Assim, você garante que uma maior parcela de usuários volte sempre ao seu site, além de assegurar que uma maior parcela deles se torne cliente da sua empresa.

Neste conteúdo, vamos entender como seus consumidores se conectam com sua marca. Afinal, o que é a jornada do cliente e porque é importante que sua empresa a acompanhe?

Te contaremos a seguir, continue a leitura!
Nova call to action

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é a soma de toda a interação que um cliente tem com uma empresa, desde o momento em que ele ouve falar da marca, até a compra real e a interação pós-compra.

Cada segmento dessa relação, que pode ser representado graficamente por um funil ou uma linha do tempo, é chamado de jornada do cliente.

Ou seja, a trajetória de um usuário até sua consolidação como cliente.

A jornada é um método de visualizar esse histórico de interação da marca com os usuários, enxergando seus pontos de contato e as oportunidades de melhoria em cada um deles.

Qual é a importância das empresas investirem na jornada do cliente?

Estamos na era em que a experiência do cliente possui um papel fundamental no sucesso de uma empresa.

Ou seja, sua capacidade de oferecer uma experiência agradável, personalizada e completa.

Assim, os clientes esperam que seus problemas e necessidades sejam atendidos com agilidade, por meio dos canais que escolherem, com a maior comodidade possível.

E isso se aplica tanto no pré, como no pós-venda.

Por isso, compreender a jornada do cliente é tão importante, pois permite que você entenda os anseios do seu consumidor.

A partir desses dados, então, é possível redesenhar sua estratégia de atendimento, otimizando a experiência oferecida.

Você talvez não saiba, mas esse é um dos fatores mais predominantes para que consumidores abandonem algumas marcas.

Veja só: um estudo da PwC feito com 15 mil consumidores descobriu que um terço deles costuma abandonar uma marca que eles amam após passar por uma má experiência.

Enquanto isso, 92% desses consumidores definitivamente abandonariam a marca após uma sucessão de duas ou três interações negativas.

Pesado, certo? E mais importante: algo que pode ser evitado com conhecimento sobre a jornada do seu cliente.

Quais são as fases da jornada do cliente?

Antes de criar seu primeiro mapa da jornada do cliente, vamos explorar os estágios mais comuns dessas interações, identificando especialmente os pontos de contato.

Dependendo do setor, nicho e tamanho do seu negócio, esses estágios podem variar um pouco, mas buscamos compor uma lista que reflete a maioria das empresas. Veja só:

1. Aprendizado e descoberta

Muitas vezes, os consumidores nem sabem que possuem um problema.

É a primeira etapa da jornada, onde sua empresa trabalha o aprendizado e a descoberta, ajudando-o a desvendar seu problema.

É o topo do funil, onde você trabalha com estratégias como marketing de conteúdo, sempre de forma mais ampla. O objetivo, claro, é atrair clientes.

2. Reconhecimento do problema

Após algum tempo, é normal que esses consumidores reconheçam que possuem um problema — seja em suas vidas ou empresas.

Nesse momento, eles começam a pesquisar mais profundamente, procurando entendê-lo a partir de um viés mais direcionado.

É nesse ponto que eles começam a identificar as possíveis soluções.

3. Consideração da solução

Agora, os consumidores já sabem qual a solução para o seu problema. Portanto, estão em fase de consideração.

É aqui que seus competidores se tornam verdadeiros entraves, pois é com eles que os clientes em potencial vão compará-lo.

Preços, classificações, reviews, tudo conta.

É a etapa em que algumas ações mais decisivas, como oferta de demonstrações ou envios de cases, se tornam mais relevantes.

4. Decisão de compra

A decisão é feita e o consumidor escolhe a sua solução. Só isso? Claro que não, pois há vários fatores que influenciam na sua decisão (e você deve descobrir quais são!).

E veja bem, para as empresas, isso pode parecer o objetivo final, mas é apenas o começo.

O próximo passo natural após a venda é manter sua marca como uma prioridade na vida do consumidor, engajando com o mesmo, nutrindo-o com conteúdos via e-mail, entre outros.

Como é possível mapear a jornada do seu cliente?

Para mapear a jornada  do cliente, vários fatores importam, como o tamanho da sua empresa, seus objetivos e seu público-alvo.

Ou seja, não existem mapas universais da jornada do cliente.

O caminho para que usuários se tornem clientes muda de empresa para empresa.

É claro, há semelhanças entre empresas concorrentes — mas há sempre um detalhezinho aqui ou ali que muda, e que pode fazer toda diferença.

Por isso, olhe pelo lado bom: você tem total liberdade de explorar e ser criativo com o mapa da jornada do cliente, tanto visual quanto praticamente.

Abaixo, separamos algumas dicas para guiar você durante este processo. Veja:

  1. Crie uma Buyer Persona;
  2. Entenda as motivações do seu cliente;
  3. Desenhe um mapa de pontos de contato do cliente;
  4. Identifique os obstáculos e os ruídos durante sua sua experiência de compra;

Com isso em mãos, você terá dados suficientes para entender a jornada do cliente atual — bem como as oportunidades de melhoria e os caminhos para redefini-la.

Neste ponto, contar com um software como um CRM pode ajudar muito, pois ele contém todas as informações das interações de seus clientes com sua empresa.
Nova call to action

Como melhorar a jornada do seu cliente?

Quando falamos de otimizar a jornada do cliente, apontar uma única direção nunca será o suficiente. Afinal, como você percebeu, são vários os fatores que impactam na experiência do seu consumidor.

Se você quer melhorar a jornada do cliente, uma boa forma de começar é se perguntar: por que melhorar?

Ou seja, qual o motivo que leva você a buscar essa otimização: necessidade de melhorar vendas, reter cliente ou ampliar o alcance da sua marca?

Esse primeiro passo é essencial para direcionar todo resto.

Em geral, os próximos passos estão sempre ligados a uma revisão aprofundada de todos os pontos de contato dos clientes.

Responder às seguintes perguntas permitirá que você entenda o que acontece cada vez que alguém entra em seu site:

  • A sua página principal é atraente? Os usuários estão interessados ​​em permanecer e explorar várias páginas?
  • O usuário sabe navegar no seu site? Eles desistem em algum momento durante a pesquisa ou podem clicar facilmente no menu e encontrar o que procuram?
  • Seus visitantes costumam navegar as páginas inteiras para ver mais conteúdo? Seus artigos são informativos e fáceis de entender? Eles incluem links para outros conteúdos em seu site?
  • E quanto à sua taxa de rejeição? Com que rapidez os visitantes saem do site? Se as métricas indicarem que eles saem rápido, atenção pois isso é problema!

Jornada do Cliente: Dúvidas frequentes!

Antes de encerrar o conteúdo, gostaríamos de esclarecer algumas dúvidas frequentes que recebemos de alguns leitores sobre o assunto. Vamos lá?

jornada do clienteQuais são os pilares da jornada do cliente?

A jornada do cliente costuma ser representada por quatro pilares: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

Cada uma delas representa um estágio do usuário em relação a sua marca e sua solução. Para otimizá-las, é preciso mapear cada uma delas.

Como fazer o monitoramento da experiência do cliente?

A melhor solução para monitorar a experiência do cliente é através do mapeamento de sua jornada. Assim, é possível comparar, de tempos em tempos, como ela é realizada e se as ações de melhoria implementadas surtiram efeito.

No entanto, outras ferramentas podem ser utilizadas, como as pesquisas (Net Promoter Score, por exemplo).

Quais são os principais desafios para montar a jornada do cliente?

Entre os principais desafios de montar a jornada do cliente, podemos considerar a falta de atenção com os diversos canais de atendimento e vendas. É comum que uma empresa apenas foque em um ou dois, o que pode ser prejudicial.

Outro ponto importante é que, geralmente, as empresas não possuem dados suficientes sobre seus clientes.

Uma plataforma de gestão pode ajudar nessa questão, centralizando todas as informações sobre cada interação do lead ou cliente com sua empresa.

Como a Eleve pode te ajudar?

Um elemento fundamental para melhorar a jornada do cliente é, justamente, o controle dos seus processos internos.

Uma operação bem conduzida, integrada e com processos otimizados permite que você proporcione a melhor experiência para o seu consumidor.

Acredite: isso faz toda a diferença.

E o Eleve Vendas, o melhor PDV do mercado, foi desenvolvido pensando em questões como essas.

São vários módulos, que permitem máxima visualização, automação e controle de todos os setores do seu pequeno e médio negócio.

O Eleve Vendas facilita a administração do seu negócio, centralizando dados e enriquecendo seu conhecimento sobre os clientes.

Assim, você pode desenhar as melhores ações para otimizar sua experiência e conquistar melhores resultados!

Conheça a nossa solução, Eleve Vendas.
Nova call to action

Conclusão 

A cada dia, os comportamentos de consumo mudam. Por isso, é mais do que importante manter a jornada do cliente mapeada e otimizada.

Afinal, investir em marketing e em estratégias de atendimento pode surtir resultados, mas você nunca deve perder de vista aquilo que mais importa: o cliente e suas necessidades.

Assim, mapear a jornada do cliente, bem como melhorar seus processos internos e compor sua gestão com tecnologia de ponta é o melhor caminho.

Gostou do conteúdo? Esperamos que sim!

Para continuar lendo sobre como melhorar seus resultados e também a gestão do seu negócio, recomendamos que siga lendo nosso blog!

buyer persona experiência do cliente funil de vendas

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *