experiência do cliente

Experiência do cliente: O que é e dicas para melhorá-la

Equipe TOTVS | NEGÓCIOS | 18 janeiro, 2022

Ao longo dos últimos anos, uma palavra ganhou destaque no mercado: experiência do cliente. Para as grandes empresas, parece ser o grande objetivo corporativo a se buscar. Mas e para as micro, pequenas e médias, é realmente tão importante? Saiba que sim, mas é essencial entender o que o termo significa.

Se a sua empresa nunca pensou em adequar seus processos para melhorar a experiência do cliente, não quer dizer que ela é inexistente.

Mas que possivelmente a experiência que o seu negócio proporciona ao cliente ainda não é boa o suficiente.

Assim, afasta o consumidor da sua empresa, pois não cobre os gaps de atendimento, venda e pós-venda, deixando os clientes na mão.

E não se engane: o tamanho da empresa não importa. Inclusive, um dos grandes trunfos de pequenos negócios é justamente o atendimento que oferecem.

Mas como melhorar a experiência do cliente? Antes de conhecer as dicas, é necessário compreender o que o conceito significa. Preparamos um guia completo sobre o assunto para você, confira!

O que é experiência do cliente?

experiência do clienteA experiência do cliente trata-se da forma como os clientes se relacionam, engajam e se envolvem com sua empresa durante toda sua jornada como clientes.

Na prática, a experiência do cliente pode ser boa ou ruim — e para você, empreendedor, ela pode ser boa, mas o cliente pode ter uma visão totalmente diferente.

Aqui, lembre-se, não falamos da satisfação do cliente. Essa característica diz respeito ao contentamento do consumidor após receber o produto — se ele superou as expectativas, por exemplo.

A experiência do cliente trata-se de toda jornada fim-a-fim (end-to-end) de um consumidor ao longo de seu ciclo de vida com a marca.

Ou seja, desde o momento em que ele se envolve com a marca pela primeira vez até a última.

Mas o que isso quer dizer? Basta melhorar o atendimento?

Não, a experiência do cliente vai bem além disso: trata-se de entregar as melhores soluções para o seu cliente, de forma eficaz.

Aqui, falamos de atendimento, entrega do produto ou serviço (que caracteriza a atividade-fim do negócio), bem como de todos os complementos (comunicação, suporte técnico, entre outros).

Ao proporcionar uma experiência do cliente positiva, sua empresa melhora a retenção e satisfação dos clientes, bem como ajuda a construir uma marca mais forte.

Quais são os fundamentos da experiência do cliente?

A formação de uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida começa com o entendimento do que define esse conceito. Primeiro, vale entender que a empresa deve gerir seus processos com foco no cliente. Ou seja, o que chamamos de “customer-centric“.

Essa nova cultura ajuda a empresa a guiar todas as suas tarefas para o cliente: afinal, o que ele precisa e que cada setor do meu negócio pode fazer por ele? E como melhorar? Quais as atividades de maior e menor valor?

De acordo com um estudo da consultoria KPMG, a excelência na experiência do cliente é definida por 6 pilares fundamentais:

  • Personalização: utilizar atenção individual para criar uma conexão emocional com o cliente;
  • Integridade: ser confiável e cumprir com as promessas realizadas;
  • Expectativas: gerenciar, atender e superar as expectativas dos clientes;
  • Resolução: a capacidade de transformar uma má experiência em algo bom;
  • Tempo e esforço: a busca por minimizar os esforços do cliente e reduzir a fricção em cada etapa do relacionamento;
  • Empatia: compreender as circunstâncias do cliente para criar um relacionamento mais significativo.

Qual a importância da experiência do cliente?

Para muitos empreendedores, a experiência do cliente pode parecer algo muito distante, como uma preocupação particular das grandes empresas. Mas saiba que é extremamente importante para todos os negócios, independente do tamanho.

Para uma micro e pequena empresa, trabalhar em cima de uma estratégia de experiência do cliente ajuda em:

Para você ter noção da importância do assunto, conforme um relatório recente da Walker, a experiência do cliente superou e continuará superando preço e produto em importância para a estratégia de negócios.

Ou seja, percebeu um aumento na rotatividade de clientes ou identificou a falta de competitividade em relação aos concorrentes?

Antes de tudo, olhe para a experiência do cliente que você executa hoje e quais os pontos de melhoria possíveis baseados nos pilares que mencionamos acima.

Afinal, de acordo com dados publicados pela Forbes, existe a chance de se aumentar em 80% as receitas de um negócio simplesmente por melhorar a experiência do cliente.

E claro, da perspectiva do cliente, conforme a consultoria PwC identificou, 73% dos clientes concordam que a experiência do cliente ajuda a orientar sua decisão de compra.

Como proporcionar a melhor experiência ao cliente?

Na prática, melhorar a experiência do cliente exige ações que vão muito além do atendimento e do pós-venda. Tratam-se de alterações que impactam na cultura do negócio.

Assim, é necessário considerar uma verdadeira transformação na sua organização.

Mas claro, ela pode acontecer aos poucos, em etapas. Afinal, cada mudança deve ser absorvida e entendida no seu tempo.

E então, preparado para entender como otimizar a gestão da experiência do cliente? Confira!

Invista no seu produto ou serviço

Um dos primeiros passos que você deve tomar é investir na solução que entrega.

Afinal, a qualidade final está realmente alinhada com as expectativas? Seu produto ou serviço está em conformidade com o padrão atual do mercado? Como seus concorrentes estão trabalhando o tema?

Sim, a experiência do cliente não depende apenas daquilo que você entrega — mas não se engane, trata-se de um dos pilares da estratégia.

Não falamos de, simplesmente, comprar novos maquinários ou renovar sua estratégia de compras de matéria-prima.

Faça uma análise em conjunto com seu time e, claro, com a participação do seu cliente.

Entenda todos os detalhes sobre a qualidade da sua entrega e, assim, mapeie as oportunidades de melhoria.

Entenda qual é o perfil do seu público

O próximo passo é compreender quem são seus clientes — de verdade.

Aqui, uma ferramenta como a buyer persona pode ser muito valiosa: trata-se de um perfil completo sobre o(s) seu(s) cliente(s) ideal(is).

Se a sua organização realmente entender quem são, quais as necessidades e os desejos dos clientes, é mais fácil se conectar e ter empatia com as situações que eles enfrentam.

Essas personas podem basear sua estratégia de marketing, bem como auxiliar sua equipe de suporte na hora de sanar seus problemas.

Agilize processos e fluxos de trabalho 

Vale um parêntesis muito importante que, muito além de pensar em novos processos, é essencial sistematizar a execução das tarefas dentro dos setores administrativos.

É o caso de soluções que agilizem suas rotinas e fluxos de trabalho — elas reduzem a necessidade do seu time ter que se ocupar com trabalhos repetitivos e manuais.

Uma das vantagens de digitalizar seus processos é justamente a capacidade de integrar os setores, centralizar os dados e agilizar todas as tarefas, do ponto de venda até a gestão de marketing.

Ofereça atendimento personalizado e humanizado

Os clientes de hoje querem mais personalização nos serviços que buscam.

Na verdade, uma pesquisa da Epsilon descobriu que 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem uma boa experiência.

Além disso, conforme a Accenture, 81% dos consumidores querem que as marcas os entendam melhor e saibam quando abordá-los.

Com a personalização, a experiência se adapta com base no que a empresa sabe sobre o cliente, tornando sua jornada mais suave e fortalecendo o vínculo entre ambos.

Mapeie a jornada do cliente com sua empresa

Ainda em dúvidas sobre como entender a jornada atual do seu cliente, quais as falhas e como melhorá-las? Faça o mapeamento da jornada do cliente, que ilustra os processos, necessidades e percepções dos clientes ao longo da interação e relacionamento com sua marca.

Como fazê-lo? Entrevista com clientes, pesquisas de mercado, cruzamento de dados, entre outros.

Você pode usar esses mapas para melhorar a experiência do cliente atual, bem como definir uma jornada ideal para o futuro.

Ofereça uma experiência omnichannel

Construir uma estratégia omnichannel é muito importante para ajudar as empresas a fornecer insights cruciais ao comportamento do cliente ao longo de seu ciclo de vida.
Nova call to action
A estratégia inclui integrar vários canais para atendimento, vendas, suporte e marketing.

Mas o que é omnichannel? Bem, trata-se de oferecer uma experiência semelhante em cada canal, independente do estágio de compra em que estiverem.

Assim, alguém que fez uma compra no ponto de venda poderá acionar o suporte sobre o pedido no chat do aplicativo da empresa.

Estamos falando de oferecer uma jornada perfeita em todos os canais, seja online ou offline, criando uma experiência consistente.

Invista na satisfação dos seus colaboradores

Sabia que uma boa experiência do cliente começa dentro da sua empresa, com os seus funcionários?

Empoderar os seus colaboradores, investindo no seu potencial, incentivando-os a dar ideias e serem criativos sempre que puderem.

É que funcionários capacitados e empoderados costumam estar satisfeitos com o seu trabalho. Logo, são mais capazes de oferecer uma experiência incrível aos clientes.

Crie uma cultura organizacional com foco no cliente

Como mencionamos, uma empresa que ofereça excelência na experiência do cliente deve ter isso em seu DNA, na cultura organizacional.

Quando você concentra todos os seus processos com objetivo em melhorar a experiência do cliente em nível global dentro do negócio, é possível ter sucesso além do comum.

Além disso, nos baseamos nos dados para recomendar esse passo: de acordo com a Deloitte, organizações “customer-centric” são 60% mais lucrativas em comparação com as empresas que não valorizam essa estratégia.

Crie laços com o seu público

Não há dúvidas de que as melhores experiências do cliente são alcançadas quando sua marca cria uma conexão emocional com os consumidores.

Não por menos, uma experiência de compra é altamente baseada em emoções, pois são elas que moldam as atitudes e que impulsionam as decisões.

E em uma empresa, como isso se reflete?

É por meio dos gatilhos emocionais que uma empresa consegue melhor fidelizar os seus clientes, tornando-os apegados à marca por algum sentimento além da objetividade.

Colha feedbacks para melhorar a experiência do cliente

Reclamações, sugestões, elogios. Tudo isso faz parte da rotina de uma empresa, certo? Pois então, muito além de um retorno do seu cliente, esse tipo de interação pode desvendar brechas e fornecer insights poderosos para o seu negócio.

Afinal, quem melhor para avaliar a experiência com sua marca do que o próprio cliente?

Por isso, trate de avaliar todos os feedbacks, tornando-os ações aplicáveis em seus processos.

Crie estratégias para o pós-venda

O atendimento ao cliente é a espinha dorsal de uma ótima experiência do cliente, sendo um poderoso diferencial competitivo.

Veja bem, as pessoas não compram da sua empresa apenas porque seu produto atende às necessidades delas — mas porque se sentem confiantes de que receberão suporte quando for necessário.

O pós-venda é essencial, pois significa que não apenas seus processos estão alinhados, mas que seus funcionários estão engajados, que a cultura é bem direcionada e que a empresa está preocupada com o cliente — muito além do valor financeiro que ele significa a ela.

Aposte em ferramentas tecnológicas

Lembra que mencionamos a importância da automação para agilizar processos? Bom, apostar em ferramentas tecnológicas é essencial para isso.

Com a tecnologia ao lado do seu negócio, é possível não apenas aprimorar a execução de tarefas, mas melhorar a forma que você analisa os seus resultados.

Com todos os setores integrados, sua empresa centraliza os dados em dashboards inteligentes, organizando os principais indicadores de vendas, desempenho, financeiros e muito mais.

Aqui, falamos de sistemas de gestão, sistemas PDVs, softwares que habilitem uma operação omnichannel, entre outros.

Métricas de experiência do cliente: Como medir a satisfação do seu consumidor?

Um dos grandes desafios inerentes da experiência do cliente é a sua mensuração. Aqui vai um fato: você não pode simplesmente medir o “nível” da experiência de um cliente, mas pode tangenciá-lo com várias métricas.

Como funcionam? Bom, na prática, se tratam de indicadores mensuráveis que mostram se a experiência dos clientes é boa ou ruim.

E sim, o objetivo de uma boa experiência do cliente não é meramente “melhorar” as métricas — mas elas servem de guia para entender o que há para melhorar ao longo do tempo.

Que tal conferir algumas delas?

Net Promoter Score (NPS)

Quer saber quão fiéis são seus clientes e qual a probabilidade de eles recomendarem você, bem como comprarem de novo, no futuro?

É o que o Net Promoter Score possibilita: medir a fidelidade do cliente com base em uma simples pesquisa. Normalmente, a pergunta feita é:

Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa a um amigo ou colega?

Os entrevistados dão uma classificação entre 0 (improvável) e 10 (extremamente provável).

Para entender o resultado, basta remover as respostas neutras e subtrair os Detratores (que votaram em “Improvável”) dos Promotores (que votaram em “Extremamente provável”) para entender sua pontuação NPS.

Satisfação do cliente (CSAT)

Se você está medindo a experiência do cliente, faz sentido saber o quanto seus clientes estão satisfeitos com seus produtos ou serviços.

O CSAT mede a satisfação do cliente com base em uma pergunta: “Como você classificaria seu nível de satisfação com a solução/serviço que recebeu?

Os entrevistados usam uma escala de classificação entre 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).

Customer Effort Score (CES)

Muito do que compõe a percepção de um cliente sobre sua empresa está relacionada à facilidade ou dificuldade de fechar um negócio.

Portanto, pergunte ao cliente: “É fácil fazer negócios com a nossa empresa?”, considerando uma escala de 1 a 10.

Isso permite que você entenda, diretamente do seu cliente, em uma escala compreensível, o quão fácil ou difícil foi comprar da sua empresa.

Experiência do cliente: Dúvidas frequentes

E agora, antes de finalizar este guia completo, que tal conhecer algumas respostas às dúvidas frequentes que recebemos sobre o assunto? Pode ser que você tenha se perguntado o mesmo, confira:

Experiência do cliente e sucesso do cliente são a mesma coisa?

A experiência do cliente diz respeito a toda sua jornada ao longo da relação com a empresa, por todos os pontos de contato (digitais ou físico). O sucesso do cliente trata-se da capacidade da empresa de sanar os problemas e necessidades do seu consumidor.

O que é a experiência do cliente Disney? 

A Disney é uma das referências em experiência do cliente, com diretrizes definidas há décadas pelo próprio fundador, Walt Disney. Neste método, o objetivo é encantar os clientes, garantindo que sua experiência seja fantástica em qualquer lugar dos parques temáticos.

Como melhorar a experiência digital do cliente?

Para melhorar a experiência digital do cliente, é preciso lapidar todos os pontos de contato, otimizar os processos, melhorar a comunicação e apostar na tecnologia para automatizar as tarefas.

Encante seus clientes com as soluções da Eleve

Pensando por onde começar a estruturar sua estratégia de experiência do cliente? Com as soluções da Eleve, como o Eleve Vendas, você encanta clientes com atendimento de primeira.

O melhor PDV do mercado possibilita que você venda mais, gerencie completamente suas obrigações fiscais e possa encantar seus clientes com rapidez, agilidade e total conveniência.

Que tal entender quais os diferenciais, benefícios e preços acessíveis dos planos do Eleve Vendas? Confira!
Nova call to action

Conclusão

Uma boa experiência do cliente oferece grandes oportunidades ao seu negócio, capazes de impactar diretamente na sua receita e em vários indicadores importantes.

Mas saiba que há um longo caminho até se tornar destaque. Por isso, siga as dicas do nosso guia completo para começar a sua jornada de transformação.

E você, gostou de aprender conosco? Para seguir em nosso blog, que tal ler outro de nossos artigos? Confira o que é a métrica Lifetime Value (LTV)!

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.