empreendedor trabalha em sua carteira de clientes

Carteira de clientes: o que é, tipos e como gerenciar

Equipe TOTVS | NEGÓCIOS | 06 junho, 2022

Uma boa gestão da carteira de clientes é essencial para o sucesso de qualquer empresa, não é mesmo?

Se você está à frente de um negócio, já deve estar ciente da importância de montar e gerir uma carteira de clientes ativos, assim como trabalhar para tentar recuperar os inativos.

O desafio está justamente em conseguir manter esse vínculo comercial de forma duradoura. Mas, se você atingir uma excelência nos produtos e serviços que oferece, assim como no atendimento ao cliente, a certeza é de expandir cada vez mais o número de consumidores fiéis.

Quer aprender mais sobre o tema? Então, siga com a leitura! Respondemos às dúvidas mais frequentes sobre o assunto a seguir.

O que é carteira de clientes?

Carteira de clientes é um jargão bastante utilizado pelas empresas para se referir a um conjunto ou grupo de clientes com os quais mantêm um relacionamento comercial constante.

Para essa definição, é muito importante ressaltar a palavra vínculo, pois nem todos os clientes que fazem uma interação comercial se enquadram nesse grupo de clientes.

Ou seja, aquela pessoa que comprou uma ou duas vezes na sua loja não necessariamente entra para a carteira de clientes, já que não faz parte dos consumidores que geram lucro constantemente para o seu negócio.

Quais são os principais tipos de carteiras de clientes?

As carteiras de clientes podem ser divididas em três tipos principais: carteiras ativas, inativas e de renovação.

Confira a seguir as principais diferenças entre cada uma delas:

Carteira de clientes ativa

As carteiras de clientes ativas se referem a um conjunto de consumidores que fazem compras regularmente no seu negócio e possuem um relacionamento comercial claro e bem estabelecido com a empresa.

Por exemplo, um cliente que comprou um aquário numa determinada loja e, a partir de então, todos os meses, retorna para adquirir cloro, filtros, decoração etc., ou para contratar serviços de manutenção, é um cliente ativo. Portanto, faz parte da carteira de clientes ativa.

Carteira inativa

A carteira inativa representa um grupo de consumidores que, em algum momento, já realizou diversas compras na empresa, mas por algum motivo essa relação comercial foi interrompida.

Um exemplo bastante fácil de entender se aplica à realidade de academias ou clubes esportivos. Imagine que esses clientes assinam um plano semestral, mas, depois desse período, deixam de ser clientes.

Por essa característica, se tornam parte da carteira de clientes inativos.

Carteira de renovação

A carteira de renovação, por sua vez, diz respeito a um conjunto de clientes que possui contrato com a sua empresa.

Quando os contratos se encontram próximos do vencimento, os clientes ativos devem ser colocados para a carteira de renovação.

Assim, eles podem receber o contato e gerenciamento que precisam para o momento.

Por exemplo, imagine que um cliente contratou um seguro de um carro válido por dois anos.

Nos últimos meses de contrato, esse cliente deve ser transferido para a carteira de renovação, pois assim a sua equipe de vendas pode entrar em contato e oferecer as melhores opções de renovação.

Como fazer uma boa carteira de clientes?

como fazer uma boa carteira de clientes

Se você deseja saber como criar uma carteira de clientes, em primeiro lugar, precisará de um bom planejamento. Para isso, será necessário se atentar a alguns fatores específicos, como:

  • Quais clientes se encaixam em cada tipo de carteira;
  • Quantos e quais serão os colaboradores responsáveis por cada carteira;
  • Quais serão as estratégias aplicadas para cada caso específico;
  • Qual será o orçamento destinado para cada uma dessas estratégias;
  • Quais serão as ferramentas e estruturas necessárias para a operação;
  • Qual é o seu objetivo final com a gestão das carteiras.

Essas são perguntas que podem parecer simples em um primeiro momento, mas que são cruciais para que você obtenha sucesso. 

O próximo passo é prospectar clientes novos, isto é, encontrar novos clientes por meio de estratégias de vendas e marketing.

Você pode comprar carteiras de clientes de outras empresas ou contratar vendedores que já possuam uma. Contudo, é fundamental que você crie a sua própria carteira.

Você deve estabelecer um relacionamento com seus clientes e, para isso, precisa estudar alguns pontos importantes, como:

  • O perfil do consumidor, seja ele físico ou jurídico;
  • O perfil de compra de seus clientes-chave;
  • Dados sobre o desempenho de vendas;
  • Meios de comunicação, formas de entrar em contato com seu público, suas principais dores etc.;
  • Os tipos de atendimento ao cliente.

Por fim, é chegada a etapa de gerenciar sua lista de contatos, dividindo-a em carteiras específicas para facilitar a abordagem do seu time de suporte e vendas.

Nesta etapa, o fundamental é nutrir o relacionamento com o cliente, monitorando suas percepções e garantindo que ele fará parte da carteira ativa pelo maior período possível.

Como fazer a gestão de carteira de clientes?

Para fazer uma boa administração de carteira de clientes, sua empresa deve levar em conta algumas etapas importantes de gestão, tais como:

Defina metas

É importante definir metas para o seu time de vendas, que sejam alcançáveis, para manter a equipe motivada e com uma boa manutenção do número da base de contatos de clientes.

Esses objetivos e metas devem ser definidos para curto, médio e longo prazos e é preciso fazer um acompanhamento da evolução do alcance dessas metas.

Um conceito bastante utilizado para mensurar a qualidade de uma meta é o conceito SMART, ou seja, a meta deve ser simples, mensurável, atingível e relevante.

Divida sua carteira de clientes

Outra parte fundamental da gestão de clientes é a divisão da carteira de acordo com categorias, tais como:

  • Tipos de clientes;
  • Produtos ou serviços;
  • Localização;
  • Quantidade de funcionários e data de função (relação comercial Business-to-Business – B2B).

Com essa segmentação, é possível pensar em estratégias específicas para cada público-alvo, aumentando a satisfação dos clientes.

Um exemplo bem comum de divisão de carteira de clientes acontece por bancos, com divisão de modalidades de clientes premium, pessoa física e pessoa jurídica.

Melhore a qualidade do serviço e atendimento

Esse é um dos passos mais importantes de todos dentro da administração da carteira de clientes. Para que eles permaneçam ativos, é preciso ter foco na qualidade do serviço e do atendimento.

Por isso, é necessário elaborar estratégias para otimizar os processos e tornar o atendimento ainda mais eficiente.

Além de se manter um cliente fidelizado, se ele estiver satisfeito com seu produto ou serviço, certamente indicará sua empresa para amigos, familiares e outros consumidores.

Aposte em tecnologia

A gestão de carteira de clientes é uma etapa muito importante para ficar dependente de ferramentas ultrapassadas ou que oferecem pouca segurança, como planilhas. Por isso, o investimento em tecnologia faz toda a diferença.

O uso de soluções ERP, por exemplo, é uma forma segura, integrada e moderna de armazenar as informações dos clientes e outros dados importantes para organizar a carteira.

Tente retomar a comunicação com clientes inativos

Sabe aqueles clientes que deixaram de ser consumidores frequentes ou que fizeram alguma compra há muito tempo e sumiram? Não esqueça da importância deles.

Nesse caso, é fundamental tentar reatar a relação, especialmente por se tratar de clientes que já apostaram no seu produto ou serviço.

Entrando em contato com esse tipo de cliente, é possível também buscar respostas para melhorias no atendimento e na qualidade dos serviços ou produtos oferecidos.

Para garantir sempre o retorno dos clientes, busque também fazer um bom relacionamento em casos de cancelamento de assinaturas e busque resolver todos os problemas apontados por esse público-alvo.

Dicas para aumentar a carteira de clientes

Existem várias dicas de como gerenciar a carteira de clientes e, consequentemente, aumentar as vendas. Confira algumas delas nos tópicos a seguir:

Estude seu mercado de atuação

Para expandir sua carteira de clientes, é necessário entender quais são as necessidades do público-alvo do seu mercado de atuação.

Por isso, é fundamental que sua empresa faça um estudo aprofundado sobre as dores dos clientes e também que estude os concorrentes.

Tenha um diferencial competitivo

Outra dica importante é buscar oferecer um diferencial competitivo em relação aos concorrentes.

É esse diferencial único que vai mostrar valor aos clientes e ser decisivo para que eles escolham permanecer com esse vínculo comercial ativo.

Alguns exemplos simples incluem preço competitivo, qualidade acima dos concorrentes, entrega mais rápida e uma boa experiência do cliente, do atendimento até a pós-venda.

Crie um sistema de vendas eficaz

empreendedor trabalha na própria carteira de clientes

Uma sugestão muito eficaz é planejar uma metodologia de venda, para que a abordagem e atendimento aos clientes seja mais otimizado e de qualidade.

Para isso, é necessário pensar em todo o processo de venda, da atração dos clientes até o pós-venda. É possível elaborar diferentes sistemas de vendas de acordo com os tipos de clientes, para obter ainda mais sucesso.

Carteira de clientes: Dúvidas frequentes

Confira as dúvidas mais comuns sobre carteira de clientes e como geri-la: 

Como calcular o valor de uma carteira de clientes?

Não é tão simples precificar uma carteira de clientes, mas existem alguns métodos que podem ser usados para chegar a um valor mais preciso. 

Um deles é o Fluxo de Caixa Descontado, um tipo de cálculo em que são apurados os valores do fluxo de caixa que a carteira de clientes tem potencial de gerar para a empresa no longo prazo.

Essa é uma opção um pouco mais complexa. Outra alternativa é usar o cálculo de Lifetime Value (LTV), que significa em português “Valor do tempo de vida”.

Esse tipo de KPI dimensiona o faturamento total que um cliente representa para a empresa, da aquisição até a última venda efetuada.

Para essa conta, é necessário seguir a seguinte fórmula:

LTV total = faturamento total / número de clientes

Inclusive, ao saber o custo de aquisição de cliente (CAC), é possível garantir sempre que o LTV seja maior, para que essa relação seja mais lucrativa.

A carteira de clientes pertence ao vendedor ou à empresa?

Depende. Existem alguns cenários em que a posse da base de contatos de clientes muda. 

Se o vendedor inicia suas atividades na empresa já com uma carteira de clientes própria e a empresa não lhe oferece o suporte necessário para atrair mais clientes, essa carteira continua pertencendo ao vendedor.

Nesse cenário, é o vendedor que faz a prospecção e arca com os custos variáveis de seu trabalho, um modelo de trabalho bastante comum entre representantes comerciais autônomos.

Mas se a empresa contrata o vendedor, fornecendo todo o suporte para que ele prospecte uma nova carteira de clientes, essa base de contatos pertence à empresa.

Se o vendedor desviar essas informações de contatos de clientes, compartilhando os contatos ou levando essa base de informações ao sair da empresa, ele pode ser condenado por crime de violação de segredo profissional (artigo 154 do Código Penal).

Como fazer uma carteira de clientes no Excel?

Se você não tem outra alternativa no momento e deseja usar uma planilha de carteira de clientes, algumas dicas podem te ajudar.

Nesse arquivo, você pode fazer a anotação e manutenção dos contatos com os clientes, anotando as informações de acordo com o estágio em que estão, se são ativos, inativos, de renovação ou ainda estão apenas na fase de prospecção.

No Excel, é possível criar janelas para cada classificação para manter organizada essa base de contatos.

É importante fazer uma gestão diária ou semanal dessa carteira, mantendo todas as informações atualizadas.

Essa não é a alternativa mais recomendada e segura, pela fácil edição e perda de dados que a planilha oferece, mas pode ser uma solução temporária para empresas que estão começando a empreender agora.

Aumente suas vendas com a Eleve!

Que tal começar a vender muito mais, ter garantia de estar com todas as obrigações fiscais em dia e, ainda por cima, encantar seus clientes com mais qualidade de atendimento?

Com a solução Eleve Vendas, sua empresa consegue modernizar e facilitar ainda mais o processo de vendas e gestão de carteira de clientes em um só lugar. 

São diversas funcionalidades para ajudar desde o pequeno empreendedor até empresas mais experientes.

Confira todas as vantagens do sistema Eleve Vendas para o seu negócio.
Nova call to action

Conclusão

Aqui, você viu como funciona o gerenciamento da carteira de clientes e a importância de nutrir um bom relacionamento para melhorar a experiência de consumidores ativos e reconquistar os inativos.

Não existe nenhum segredo para isso, mas as dicas que separamos para você com certeza vão te ajudar a saber os passos mais importantes para melhorar a qualidade de serviços e produtos e a satisfação do cliente.

Se você gostou desse conteúdo e deseja saber mais sobre como melhorar suas vendas, continue acompanhando o blog da Eleve.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.