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Jornada do paciente: O que é, quais são os passos e desafios

Equipe TOTVS | CONSULTÓRIO MÉDICO | 24 setembro, 2021

A jornada do paciente tem diferentes definições, mas basicamente se trata da cadeia de eventos que um paciente experimenta, do momento em que ele percebe algum sintoma, até o agendamento da consulta, o início do tratamento e até mesmo o período pós-consulta.

Não se trata de um único ponto de contato, mas do ecossistema de experiências que definem a jornada do paciente no seu esforço de cuidar da sua saúde.

Para hospitais, clínicas e consultórios, é necessário considerar a jornada do paciente como um elemento indispensável na hora de organizar seus processos, definir uma cultura de atendimento e colocar em ação seu plano de negócios.

E no seu estabelecimento de saúde, a jornada do paciente é uma prioridade?

Nesse conteúdo, vamos mergulhar no assunto, te explicando mais sobre o que é a jornada do paciente, sua importância, como mapeá-la e muito mais. Confira!

Jornada do paciente: O que é?

jornada do pacienteA jornada do paciente refere-se à experiência do paciente ao longo de um atendimento médico. Leva em conta desde o momento em que o sintoma é percebido até a interação pós-alta hospitalar do paciente.

Trata-se de toda cadeia de eventos que acontecem antes, durante e após a interação do paciente com um determinado sistema de saúde.

Isso quer dizer que todo paciente — desde àqueles que buscam apenas um check-up até os que precisam de uma cirurgia de emergência — possuem suas próprias jornadas dentro da instituição de saúde.

Mas o conceito é realmente tão complexo assim?

Não diríamos que é “complexo”, mas é realmente completo. Um ecossistema, se preferir.

Na prática, a jornada do paciente incorpora todos os setores de um estabelecimento de saúde, bem como as práticas e cuidados especializados incorporados no seu atendimento e tratamento.

Uma estratégia abrangente de jornada do paciente abarca todos os aspectos do seu relacionamento com ele:

  • Acesso à instituição;
  • Conscientização e Educação;
  • Diagnóstico e Tratamento;
  • Saúde contínua e proativa em busca do bem-estar;
  • Fidelização do paciente.

Qual a importância do entendimento da jornada do paciente para seu negócio?

A jornada do paciente é importante pois ajuda a instituição a transformar a experiência de saúde de uma experiência reativa em uma proativa, com foco no bem-estar e no cuidado contínuo.

No momento em que você mapeia as jornadas de seus pacientes e cria estratégias voltadas para elas, você fecha lacunas no atendimento, estabelecendo rotinas preventivas robustas que ajudam os pacientes a permanecerem o mais saudáveis possível pelo maior tempo.

Isso pode trazer óbvios benefícios aos seus pacientes, e também ao seu negócio!

De acordo com uma pesquisa do Beryl Institute, 70% dos pacientes compartilharão uma experiência positiva com outras pessoas.

Porém, veja só: essa porcentagem aumenta se a experiência for negativa. O que pode ser terrível para a imagem do seu consultório ou clínica médica.

Além disso, com uma experiência negativa, 43% dos pacientes não voltariam neste estabelecimento, com 37% indo buscar uma instituição ou médico diferente.

Outro ponto relativo ao mapeamento da jornada do paciente é que serve para aprimorar a comunicação do estabelecimento, que se torna mais clara e objetiva, reduzindo incertezas e desentendimentos.

Com um atendimento humanizado, é possível que os profissionais de saúde criem experiências personalizadas e agradáveis para o paciente.

E na gestão hospitalar?

Bom, compreender o que compõe a jornada do paciente também amplia sua perspectiva sobre a experiência de cada um dentro da instituição, possibilitando melhor visualização das lacunas no processo, bem como áreas de melhoria e oportunidades de inovação.

Esses insights ajudam os gestores a melhorarem seu controle do orçamento, bem como permitem um planejamento mais eficiente do negócio.

Os passos da jornada do paciente

Entender todos os passos da jornada do paciente é essencial para aprimorar vários processos dentro da sua organização. Mas afinal, como realizar esse mapeamento?

Veja bem: cada interação com um paciente é parte da sua jornada e pode ser um vetor para aproximá-lo (ou afastá-lo) do seu negócio.

Com um bom mapeamento, você organiza as ações em cada ponto de contato. Assim, garante a entrega das informações certas, na hora certa, para a pessoa certa e por meio dos canais mais adequados.

A seguir, destrinchamos os passos da jornada do paciente, te mostrando como você pode transformar o seu processo. Confira!

Conscientização do problema

É a primeira fase da jornada, no momento em que o paciente percebe que possui um problema a partir de de sintomas. Nesse ponto, ele costuma pesquisar sobre na Internet, com amigos e familiares e às vezes tentar tratamentos caseiros.

Sua instituição pode atingi-lo se posicionando nos canais que esse paciente costuma pesquisar as soluções para o seu problema.

O marketing de conteúdo pode ser uma excelente porta de entrada!

Contato inicial com o sistema de saúde

E já que falamos em porta de entrada, esse é o momento em que o paciente possui seu primeiro contato com o seu sistema de saúde.

Ele se torna consciente de que há um problema e que precisa de ajuda médica para entendê-lo e resolvê-lo. Então, ele busca pelo estabelecimento certo.

Novamente, o marketing de conteúdo pode ajudar, mas também outros meios, como o Google Meu Negócio, anúncios, redes sociais etc.

É importante possuir formas de contato fáceis, como o WhatsApp, de modo a tornar o processo sem fricção (frictionless).

Avaliação do estado de saúde

Após marcar a consulta, a saúde do paciente é avaliada de diferentes maneiras.

É importante que esses processos sejam o mais tranquilos possível. Aqui, o atendimento humanizado tem enorme papel, pois faz o paciente se sentir acolhido e realmente cuidado.

Tratamento do problema

Na hora de recomendar o melhor tratamento, a instituição deve seguir sua orientação de negócios.

Por exemplo, alguns estabelecimentos baseiam-se puramente na alopatia, outros buscam métodos integrativos.

É preciso que tudo isso seja repassado de forma clara, explicando os possíveis efeitos colaterais, bem como o porquê (e os benefícios) de aderir a tal tratamento.

É uma etapa delicada, que requer cordialidade e gentileza, bem como uma comunicação mais humana com o paciente.

Mudança do estilo de vida

O intuito de mapear a jornada do paciente é que a instituição passe a se posicionar de maneira mais proativa em relação ao seu bem-estar.

Por isso, após o tratamento (ou junto dele), é necessário incentivar o paciente a mudar seu estilo de vida para prevenir que outras situações indesejáveis aconteçam.

Há várias situações que pedem esse tipo de comportamento, especialmente na iminência de problemas cardiovasculares.

Esse é só um exemplo, mas que exige uma série de mudanças na rotina do paciente.

Hoje, temos ciência que muitas clínicas cumprem o papel de “conselheiras”, visto que o cuidado fora da clínica é crucial para a saúde do paciente.

No entanto, uma abordagem moderna sugere que essa seja uma ação muito mais incisiva.

Lembra do marketing de conteúdo?

Ele pode ser utilizado aqui para manter o paciente atualizado sobre as melhores práticas, que vão beneficiar corpo e mente.

Cuidados continuados

Por fim, a comunicação não deve ser interrompida ao fim do tratamento.

É aqui que a verdadeira mudança entra em ação, com sua instituição mantendo o relacionamento que criou com o paciente.

Novamente, o conteúdo pode ser uma excelente maneira de se engajar com essas pessoas, por meio de e-mails, SMS, mensagens no WhatsApp, entre outros.

Além de aprimorar sua relação, você tem em mãos diferentes formas de chamar paciente para retorno — uma ação que, para muitas instituições, ainda é um problema.

Desafios da jornada do paciente

Mapear a jornada do paciente traz alguns desafios à instituição. A pesquisa que deve ser conduzida não pode ser rasa, precisando de contribuições de diferentes partes interessadas, sejam pacientes ou diferentes profissionais de saúde.

Entre os principais desafios desse processos, podemos antecipar alguns que você com certeza terá que lidar:

  • Atender todas as necessidades do paciente;
  • Engajar o paciente antes, durante e depois do tratamento;
  • Garantir que o atendimento seja humanizado e cuidadoso;
  • Assegurar que todo atendimento seja de máxima qualidade;
  • Manter todos os processos integrados e realizar uma gestão financeira eficiente.

Jornada do paciente: Dúvidas frequentes

Antes de finalizarmos, que tal descobrir algumas respostas sobre dúvidas frequentes que recebemos acerca do tema? Retiramos essas questões de clientes e leitores do blog que buscam aprender mais sobre a jornada do paciente.

Quem sabe elas não te ajudem também? Confira!

Como melhorar a jornada do paciente?

Para melhorar a jornada do paciente, você precisa mapeá-la para entender as oportunidades de melhoria e otimização do seu processo. Com isso, é possível aprimorar seu atendimento, seus métodos de tratamento, bem como sua gestão. Nesse ponto, a tecnologia pode ser essencial!

Como mapear o caminho percorrido pelo paciente?

Para mapear o caminho percorrido pelo paciente e a jornada dele pela sua instituição, pesquise tanto com os próprios pacientes, como com os diferentes profissionais de saúde que fazem parte dos seus processos. 

Existe algum curso para aprender sobre a jornada do paciente?

Existem alguns cursos on-line e presenciais que ajudam profissionais envolvidos com gestão hospitalar a entender a jornada do paciente, bem como aprender a mapeá-la corretamente. Uma rápida busca no Google deve mostrar as melhores opções!

Como a Eleve Saúde pode ajudar 

O Eleve Saúde é o sistema que pode levar sua instituição adiante, permitindo que você gerencie cada aspecto do negócio, bem como aprimore sistematicamente a jornada do paciente!

Entre suas funcionalidades, você encontra os principais recursos que um sistema de gestão de saúde digital necessida:

O Eleve Saúde é prático, fácil de utilizar, moderno e alinhado às necessidades das instituições de saúde atuais!

Que tal conhecer mais? Entenda os planos, diferenciais e benefícios do Eleve Saúde!
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Conclusão

Na medida em que as pessoas, no papel de clientes, se tornam mais exigentes do que nunca, promover o engajamento do paciente não é apenas uma prática recomendada — mas fundamental!

Por isso, entender o que é e qual a importância de mapear a jornada do paciente é tão relevante.

Os hospitais precisam fazer mais do que apenas proporcionar um bom atendimento.

É necessário encontrar maneiras de envolver os pacientes em toda sua jornada, mantendo uma comunicação regular e fornecendo conteúdo, recursos e lembretes para fomentar um relacionamento contínuo.

Gostou das nossas dicas? Esperamos que sim!

E já que abordamos o tema neste conteúdo, que tal aprender como oferecer atendimento humanizado em sua instituição?

Aproveite também para conhecer a Lei do Prontuário Eletrônico!

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